Sve je počelo s jednim praznim obiteljskim stanom u centru Zagreba. Danas MyRent koristi više od 200 turističkih agencija u Hrvatskoj i regiji, a tvrtka je nedavno predstavila StayPicker, platformu za direktnu rezervaciju smještaja koja se oslanja na bazu od više od 10.000 provjerenih smještajnih jedinica. Razgovarali smo s Nevenom Palčecom, suosnivačem MyRenta, o tome zašto hrvatski privatni smještaj toliko ovisi o nekoliko globalnih portala, koliko je turizam stvarno digitaliziran i koliko novca od provizija realno može ostati u Hrvatskoj.
Krenimo od aktualnosti. Nedavno ste predstavili StayPicker, platformu za direktnu rezervaciju smještaja. Koliko je trajao rad na njoj i što nudi korisnicima?
StayPicker nije proizvod koji je nastao preko noći. Iza njega stoji više od osam godina razvoja MyRent tehnologije i svakodnevnog rada s privatnim iznajmljivačima, turističkim agencijama, hotelima i drugim profesionalcima u turizmu. Na StayPickeru kao zasebnom proizvodu intenzivno radimo posljednje dvije godine, no tehnološku infrastrukturu na kojoj počiva gradimo znatno dulje.
Ideja je bila jednostavna. Gostu smo htjeli dati iskustvo pretraživanja i rezerviranja kakvo očekuje od velikih međunarodnih platformi, ali uz izravniji odnos s domaćinom, transparentnije cijene i niži trošak distribucije. Na StayPickeru gost pretražuje apartmane, vile, kuće za odmor i druge vrste smještaja, vidi aktualne cijene i raspoloživost te može izravno kontaktirati domaćina ili odmah dovršiti online rezervaciju i plaćanje.
Razlika u odnosu na klasičan katalog oglasa krije se u pozadini. Ondje radi MyRent, pa su kalendari, cijene i rezervacije povezani sa sustavom kojim se domaćin ionako služi u svakodnevnom poslovanju.
U kojoj je mjeri StayPicker zamišljen kao alternativa Bookingu i Airbnbu i koje su glavne razlike?
Ne pokušavamo napraviti kopiju velikih portala. Booking.com i Airbnb obavili su izniman posao i promijenili način na koji se smještaj prodaje u cijelom svijetu, a MyRent se s njima integrira i našim korisnicima omogućuje prodaju preko tih kanala.
Upravo zato dobro vidimo i drugu stranu tog modela. Hrvatski privatni smještaj danas u velikoj mjeri ovisi o nekoliko globalnih prodajnih kanala. Naša je ideja ponuditi domaći i regionalni dodatni kanal na kojem su troškovi niži, uvjeti transparentni, a odnos gosta i domaćina izravniji.
Ključna je razlika direktna rezervacija. Gost nije odvojen od domaćina, nego mu može poslati poruku, postaviti pitanje i dobiti odgovor od osobe koja objekt stvarno poznaje.
Druga je razlika tehnološka. Budući da StayPicker i MyRent rade unutar istog ekosustava, podaci o dostupnosti, cijenama i rezervacijama sinkroniziraju se izravno iz sustava kojim se smještajem upravlja, bez ručnog prepisivanja i bez kalendara koji kasne.
Nikoga ne pozivamo da prestane koristiti globalne portale. Želimo da hrvatski iznajmljivač uz njih ima i kvalitetan domaći prodajni kanal te veću kontrolu nad vlastitim poslovanjem.
Kako je zamišljen poslovni model StayPickera i kolika se provizija naplaćuje?
Model smo postavili vrlo transparentno. Ako gost želi samo kontaktirati domaćina i poslati izravan upit, to je potpuno besplatno. Nema provizije na upit ni godišnje članarine koju bi netko plaćao samo zato da bi komunikacija uopće bila moguća.
Ako gost želi dovršiti cijelu online rezervaciju preko StayPickera, s plaćanjem i automatiziranim rezervacijskim procesom, domaćinu se naplaćuje osam posto uvećano za PDV na realiziranu rezervaciju. Gost pritom ne plaća nikakvu dodatnu proviziju.
Ta nam je razlika važna jer je riječ o trošku distribucije. Kada domaćina prodaja rezervacije košta manje, ostaje puno više prostora da gost dobije bolju cijenu, a da domaćinu istodobno ostane veći dio prihoda. Na kraju od toga korist imaju obje strane.
Kakve su prve reakcije tržišta i vidite li već sada prostor da StayPicker preuzme dio rezervacija koje danas završavaju na Bookingu i Airbnbu? Koliki bi taj udio realno mogao biti?
Prve reakcije potvrđuju ono što smo pretpostavljali, a to je da potreba za direktnom rezervacijom postoji.
U prvih nekoliko mjeseci rada zaprimili smo više od tisuću upita, a dio njih pretvorio se u konkretne rezervacije i boravke na hrvatskoj obali. Iza te brojke stoji jasna poruka. Ljudi aktivno traže smještaj, žele dobru cijenu i žele mogućnost izravnog kontakta s domaćinom.
Ne očekujem da ćemo preko noći promijeniti navike tržišta, niti bi bilo ozbiljno govoriti o dvoznamenkastim tržišnim udjelima u kratkom roku. No i ako domaće platforme i direktna rezervacija dugoročno preuzmu tek nekoliko postotaka rezervacija koje danas idu preko velikih međunarodnih posrednika, govorimo o vrlo značajnom iznosu koji ostaje u hrvatskom turizmu.
Zato nam je prvi cilj dokazati model, izgraditi povjerenje gostiju i napraviti korisničko iskustvo dovoljno dobro da se gost sam vrati na StayPicker.
Vidi li se u upitima s kojih tržišta gosti dolaze i mijenja li se to kroz godinu?
Vidi se, i to vrlo jasno. Godina ima dva prilično različita dijela. Od siječnja do Uskrsa upiti su gotovo u cijelosti dolazili s inozemnih tržišta, najviše iz Njemačke, Švicarske, Mađarske, Poljske i Italije. To su gosti koji smještaj traže mjesecima unaprijed, bez žurbe uspoređuju ponudu i imaju vremena postaviti pitanje domaćinu prije nego što išta rezerviraju.
Od Uskrsa do kraja sezone slika se okrenula. Većina upita stizala je iz regije, dakle iz Hrvatske, Bosne i Hercegovine i Crne Gore. Riječ je o gostima koji se odlučuju znatno kasnije, ponekad tek nekoliko dana prije putovanja.
Sada, na kraju sezone, ciklus kreće ispočetka. Upiti već pristižu, a dolaze od ljudi koji sljedeći boravak planiraju sada, dok se većina ponude tek slaže. Domaćinu to govori nešto vrlo konkretno: tko čeka proljeće da posloži cijene i kalendar, propušta tržište koje upravo bira gdje će odsjesti.
Za nas je i to potvrda da direktna rezervacija ima smisla. Gost koji odmor planira pola godine unaprijed najčešće želi razgovarati s nekim tko objekt stvarno poznaje, a upravo to mu klasičan oglasnik ne može ponuditi.
Iz vašeg iskustva, je li hrvatski turistički sektor dovoljno digitaliziran ili velik dio iznajmljivača još uvijek posluje zastarjelo?
Pomak je golem, ali prostora je i dalje jako puno. S jedne strane imate profesionalne turističke agencije i iznajmljivače digitalizirane na izuzetno visokoj razini. Automatizirali su cijene, rezervacije, komunikaciju, naplatu, izdavanje računa, prijavu gostiju, čišćenje, pa i sam ulazak gosta u objekt.
S druge strane još uvijek postoje objekti u kojima se kalendari ručno usklađuju između nekoliko portala, rezervacije zapisuju u tablicu ili bilježnicu, a cijene mijenjaju portal po portal.
Problem nije u tome što ljudi ne žele tehnologiju. Problem je u tome što tehnologija mora korisniku stvarno pojednostaviti posao. Uvedete li mu pet novih programa i pet novih lozinki, niste digitalizirali poslovanje nego ste stvorili novi problem. Zato je filozofija MyRenta od početka bila objediniti što više poslovnih procesa na jednome mjestu.
Sljedeća faza digitalizacije hrvatskog turizma zato će se, vjerujem, puno manje baviti pitanjem imamo li softver, a puno više pitanjem koliko smo poslovnih procesa stvarno automatizirali i koliko kvalitetno koristimo podatke koje već imamo.
Vratimo se na početke. Tvrtku ste osnovali nakon vlastitog iskustva s kratkoročnim najmom apartmana. Koje ste probleme željeli riješiti pokretanjem MyRenta?
MyRent je nastao iz vrlo konkretnog osobnog problema. Brat Davor i ja imali smo obiteljski stan u centru Zagreba koji je ostao prazan pa smo ga počeli kratkoročno iznajmljivati. Prva je godina bila dobra, broj gostiju je rastao, a jednako je brzo rasla i količina administracije iza jednog jedinog apartmana. Trebalo je voditi kalendare, cijene, rezervacije, goste, račune, prijave, komunikaciju i nekoliko prodajnih kanala. S više objekata taj se posao ne zbraja, nego množi.
Kao informatičaru reakcija mi je bila prirodna: zašto to ne bismo automatizirali? Tako je nastala prva verzija MyRenta. U početku smo htjeli riješiti vlastiti problem, a onda smo shvatili da isti problem imaju tisuće iznajmljivača i turističkih agencija.
To nam je iskustvo i danas velika prednost. MyRent nije nastao iz teorijske analize turističkog tržišta, nego zato što smo sami bili korisnici kojima je takav sustav trebao.
S vremenom ste prerasli u objedinjenu platformu koja povezuje PMS, automatizaciju poslovanja, upravljanje rezervacijama i globalne prodajne kanale. Kako je tekla ta transformacija?
Transformaciju su zapravo donijeli korisnici. Krenete od rezervacija i kalendara. Onda korisnik kaže da rezervaciju ima, ali da gosta mora prijaviti. Nakon toga treba izdati račun, poslati poruku gostu, napraviti obračun vlasniku objekta, organizirati čišćenje i gostu poslati upute za ulazak. Korak po korak shvatite da pravi problem nije rezervacija, nego cijeli operativni proces oko nje.
Zato je MyRent iz channel managera i sustava za rezervacije prerastao u objedinjenu platformu koja povezuje PMS, channel manager, booking engine, financije, račune, fiskalizaciju, eVisitor, automatiziranu komunikaciju, upravljanje vlasnicima, CRM, analitiku, pametne uređaje i niz drugih funkcija. Istodobno smo gradili integracije s globalnim platformama poput Booking.coma, Airbnba i Expedije.
StayPicker je logičan nastavak tog razvoja. Godinama smo gradili tehnologiju koja smještajem upravlja iza kulisa, a sada tu istu infrastrukturu koristimo i za vlastiti prodajni kanal prema gostu.
Važnu je ulogu u vašoj priči imao ZICER. Koliko vam znači i što donosi njihova podrška?
ZICER nam je izuzetno važan i na njega ne gledam kao na poslovni prostor. Došli smo 2017. godine kroz Startup Factory. Na početku nam je, kao i svakom startupu, bilo važno imati infrastrukturu koja omogućuje da ograničene resurse usmjerimo u razvoj proizvoda. S godinama smo shvatili da su najveća vrijednost zapravo ljudi i znanje.
Nalazite se među tvrtkama koje prolaze kroz vrlo slične probleme: razvoj proizvoda, zapošljavanje, prodaju, internacionalizaciju, financiranje i skaliranje. Razgovor s nekim tko je isti problem već prošao zna uštedjeti mjesece pogrešnih odluka. Tu su i mentori, edukacije, stručnjaci, druge tehnološke kompanije i cijela poduzetnička zajednica.
ZICER je zato za nas ekosustav u kojem testiramo ideje, učimo, razmjenjujemo iskustva i sklapamo partnerstva. Teško mi je razvoj MyRenta, a danas i StayPickera, uopće odvojiti od tog okruženja.
Koliko danas imate korisnika, na kojim tržištima poslujete i koliko je zastupljeno hrvatsko, a koliko inozemno tržište?
MyRent danas koristi više od 200 turističkih agencija u Hrvatskoj i regiji, uz velik broj privatnih iznajmljivača i drugih profesionalnih korisnika, a kroz naš se ekosustav upravlja velikim brojem smještajnih jedinica. StayPicker se trenutačno oslanja na bazu od više od 10.000 provjerenih smještajnih jedinica.
Hrvatska nam je i dalje matično i najvažnije tržište jer ovdje najbolje poznajemo specifičnosti turizma, regulativu i potrebe iznajmljivača. MyRent, međutim, od početka gradimo tako da tehnološki nije ograničen na jedno tržište. Poslujemo i razvijamo prisutnost na regionalnim i europskim tržištima, a proizvod je lokaliziran za više jezika.
Dugoročno svakako ne želimo ostati isključivo hrvatski softver. Želimo iz Hrvatske razvijati tehnologiju konkurentnu i na međunarodnom tržištu.
Za kraj, koji su planovi za dalje, kako za StayPicker tako i za MyRent?
Kod StayPickera su prioriteti jasni: povećavati kvalitetnu ponudu smještaja, dovoditi više gostiju, poboljšavati korisničko iskustvo i povećavati broj rezervacija koje se mogu dovršiti potpuno online. Želimo da direktna rezervacija smještaja bude jednako jednostavna kao rezervacija preko najvećih svjetskih platformi. Gost ne bi trebao birati između dobre cijene i sigurnog, kvalitetnog iskustva, nego dobiti oboje.
Nakon Hrvatske prirodan je smjer širenje prema regiji i tržištima s kojih nam gosti dolaze. Hrvatska je idealno mjesto za dokazivanje modela jer ima izrazito razvijen privatni smještaj i snažnu turističku industriju.
Kod MyRenta nastavljamo prema još većoj razini automatizacije. Želimo da što veći dio rutinskog posla sustav odradi sam, a da se iznajmljivač ili turistička agencija bave gostom, prodajom i razvojem poslovanja. Velik prostor vidimo u kvalitetnijoj uporabi podataka, automatizaciji komunikacije i naplate, upravljanju cijenama te daljnjem povezivanju različitih dijelova turističkog poslovanja.
Naša je šira vizija jednostavna. Ne želimo da Hrvatska bude samo jedna od najuspješnijih turističkih zemalja, nego i zemlja iz koje dolazi tehnologija kojom se turistička industrija služi. StayPicker je u tome važan korak jer prvi put tehnologiju koju smo godinama gradili za profesionalce pretvaramo i u vlastiti kanal prema gostu.
