Hrvati se mogu zaštititi od neželjenih prodajnih poziva upisom u registar “Ne zovi”

Pozivi potrošačima kako bi im se ponudile posebne ponude i kako bi prihvatili nečiji proizvod, a obično se radi o uslugama, uobičajena su pojava i sigurno su mnogi hrvatski građani učestalo primali takve pozive.

Francuska je od prošloga tjedna takvu praksu zakonom zabranila, odnosno ne smije se potrošače zvati bez njihove prethodne privole koja se može povući u bilo kojem trenutku. Na taj način se potrošače nastoji zaštititi od nametljivih komercijalnih ponuda.

O tome kakva je situacija u Hrvatskoj i postoje li načini da se potrošači zaštite razgovarali smo s predsjednicom Hrvatske udruge za zaštitu potrošača Anom Knežević. To je vodeća takva udruga u Hrvatskoj kojih inače ima dvadesetak.

Je li problem kojim se pozabavila francuska vlada nešto što bi trebalo na neki način regulirati i u Hrvatskoj?

Problem netraženih i neželjenih telefonskih poziva kod nas je reguliran Zakonom o zaštiti potrošača. Članak 12. zabranjuje upućivanje telefonskih poziva ili poruka potrošačima koji su se upisali u registar potrošača, a taj registar se zove “Ne zovi” i vodi se pri hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti HAKOM-u.

Svaki potrošač koji se želi upisati u registar popunjava posebni obrazac koji postoji na mrežnoj stranici HAKOM-a i na mrežnim stranicama svakog teleoperatora, popunjeni obrazac se predaje teleoperatoru kod kojeg imamo telefonski broj i on je dužan potrošača upisati u registar u roku od sedam dana od primanja zahtjeva. Potrošač može provjeriti na stranici HAKOM-a je li upisan u registar i ako nije upisan može napraviti prijavu Državnom inspektoratu.

Prilikom popunjavanja zahtjeva za upis u registar potrošač može opozvati sve suglasnosti koje je prethodno dao trgovcima da ga mogu nazivati i slati poruke. Potrošač ostaje upisan u registar sve do opoziva kojeg može učiniti bilo kada na isti način na koji se i upisao u registar.

Svaki trgovac prije nazivanja ili slanja poruke potrošaču treba provjeriti je li isti upisan u registar i ako je upisan ne smije ga zvati niti slati poruku, a ako to ipak učini potrošač ga treba upozoriti da je njegov broj upisan u registar i prijaviti Državnom inspektoratu jer je to prekršaj propisan člankom 149. Zakona o zaštiti potrošača za koji se može izreći kazna trgovcu u iznosu od 1.500 do 50.000 eura

Registar postoji od 2017. godine, ali nema još ni 100 tisuća upisanih potrošača iz razloga što je taj instrument relativno slabo poznat javnosti. U registar se mogu upisati i brojevi fiksnih i brojevi mobilnih telefona  kojih ima zajedno preko šest milijuna. Trebalo bi, dakle, više poraditi na vidljivosti tog instrumenta i potrošače stalno upoznavati sa činjenicom da se neželjenih poziva mogu riješiti upisom u registar.

Neželjenim pozivima i porukama je najviše izložena starija populacija koja je kod kuće uz fiksne telefone, a sve je više onih koji su stalno na mobilnim telefonima i pregledavaju različite sadržaje i onda ih tragom toga trgovci nazivaju i nude proizvode ili usluge koje oni vrlo često i prihvate i tako upadnu u probleme. Tu bi se više trebala angažirati djeca i unuci starijih ljudi, ali ni oni nisu dovoljno upoznati sa registrom “Ne zovi”. Dodatni problem predstavlja i činjenica da naši ljudi , iako su upisani u registar , nisu baš odlučni u prijavljivanju onih koji ih nazivaju.

Koji je najbolji način da se stanje s prijavama u registar poboljša? Je li potrebna inicijativa prema Ministarstvu gospodarstva?

Naša udruga je putem Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača tražila da se potrošače puno više informira o zaštiti putem registra što bi trebala biti zadaća Ministarstva gospodarstva i to putem Hrvatske radiotelevizije koja je javni servis hrvatskih građana i ima prvenstvenu zadaću pravodobno informirati i educirati građane. Nažalost, reakcije nisu bile značajne.

Kako vidite ulogu pozivnih centara u ovom kontekstu?

U pozivnim centrima je zaposlenicima upravo glavni posao nazivati potrošače i nuditi i prodati robu ili uslugu i svakako im je cilj nazivati što više ljudi jer im o tome u konačnici ovisi plaća.

Koji su trenutačno najveći ili najvažniji problemi u području zaštite potrošača u Hrvatskoj? Koliko se  uspješno rješavaju?

Najviše problema potrošači imaju sa materijalnim nedostacima na proizvodima iz razloga što se proizvodi vrlo brzo kvare ili su već prodani potrošačima kao neispravni i onda potrošači prolaze vrlo mukotrpni put reklamacije. Moraju se prvo obratiti trgovcu pisanim prigovorom, a oni odmah upućuju potrošače na popravak u servise iako potrošači imaju pravo i na zamjenu za novi proizvod ili povrat novca. Popravci jako dugo traju zbog nedostataka servisa, zaposlenih u servisima i dijelova koji se uglavnom naručuju iz Azije. Takvoj situaciji kumuju i odredbe iz Zakona o obveznim odnosima koje govore da se popravak mora obaviti u razumnom roku koji nije vremenski određen, pa nekad traje mjesecima ili čak godinama. Osim toga, kvarovi se ponavljaju što znači da na naše tržište dolaze proizvodi lošije kvalitete što znači da bi Državni inspektorat trebao više provoditi kontrolu tržišta putem uzorkovanja proizvoda. 

Ako potrošač ne može riješiti problem s trgovcem može uputiti prijavu Državnom inspektoratu koji, na žalost, nije u stanju djelovati brzo i efikasno, što zbog velikog broja prijava što zbog nedovoljne kapacitiranosti inspekcije. Stoga o nekoj djelotvornoj zaštiti potrošača baš i ne možemo govoriti. Sudska zaštita je još nedjelotvornija jer nemamo posebna vijeća za potrošačke sporove, pa sporovi dugo traju dok se potrošačima i ne isplati angažirati odvjetnike i skupo ih plaćati za neki uređaj koji im je prodan neispravan.

Sljedeći problem su teleoperatori, i to baš iz razloga što većina problema nastaje u komunikaciji između potrošača i zaposlenih u pozivnim centrima jer se potrošačima daju šture i najčešće njima teško razumljive informacije. Sve im se prikazuje kao vrlo povoljno za njih s krajnjim ciljem da kupe proizvod ili uslugu.

Dobar dio problema ne bi ni nastao kada bi više potrošača bilo upisano u registar “Ne zovi” i kada bi se više prijavljivalo one trgovce koji unatoč upisu u registar nazivaju potrošače.

U Hrvatskoj postoji dosta veliki broj udruga za zaštitu potrošača. Mislite li da to donosi bolje rezultate ili možda takva rascjepkanost razvodnjava učinkovitost u borbi za zaštitu potrošača? Koliko je uopće kvalitetna i nužna suradnja između pojedinih udruga?

U Hrvatskoj ima dosta udruga za zaštitu potrošača, ali nisu dovoljno kapacitirane za efikasnu zaštitu potrošača jer uglavnom funkcioniraju na volonterskom principu. Zaštita potrošača spada u Ministarstvo gospodarstva. U većini zapadnih zemalja  takve udruge su u nadležnosti ministarstava pravosuđa jer su potrošačka prava i ljudska prava i svi građani su potrošač. To je u Hrvatskoj otegotna okolnost za udruge jer u to ministarstvo spada i trgovina i to je svojevrsni sukob interesa

Ministarstvo gospodarstva izdvaja vrlo skromna sredstva za financiranje udruga, i to isključivo putem natječaja za određene projekte što nije dostatno ni za zapošljavanje na puno radno vrijeme za vrijeme trajanja projekta već samo na pola radnog vremena i  za samo par ljudi. Projekti traju određeno vrijeme i kad projekt završi udruge su opet bez sredstava, a tako se ozbiljna zaštita potrošača ne može raditi.

Po istraživanjima Europske komisije, koji se provode putem Potrošačkog semafora, hrvatski potrošači su od ulaska u Europsku uniju pa sve do 2023. godine bili na posljednjem mjestu po informiranosti i educiranosti potrošača. U zadnje dvije godine su nam to mjesto ‘preoteli’ Grci, pa smo mi sada predzadnji.

Što bi se u tom smislu moglo učiniti?

Ministarstvo gospodarstva bi trebalo financirati projekt objedinjavanja udruga za zaštitu potrošača u jedan jaki savez kao što to ima većina EU zemalja i financirati takav savez.   Primjerice, njemački savez potrošača je 2018. godine imao proračun 25 milijuna eura, a od toga mu je ministarstvo pravosuđa financiralo 18 milijuna. Europski savez potrošača BEUC financira Europska komisija s više od 4 milijuna eura.

Slovenski savez potrošača ima 24 zaposlene osobe i proračun veći od milijun eura, a naše ministarstvo očekuje da s par tisuća eura financiranih projekata udruge efikasno provode zaštitu potrošača.

Sada imamo već šestog ministra  gospodarstva u Vladi Andreja Plenkovića i niti jedan nije iskazao nikakav interes za poboljšanje položaja udruga za zaštitu potrošača. I lokalne zajednice imaju obveza u području zaštite potrošača, ali uglavnom ništa ne čine. Ni Ministarstvo gospodarstva, koje je nadležno za primjenu i provedbu Zakona o zaštiti potrošača, ništa ne poduzima prema lokalnim zajednicama i zato je zaštita potrošača na vrlo niskoj razini.