Kako pronaći pouzdanog njegovatelja? Vincentia želi olakšati potragu

Starenje stanovništva i sve veća potreba za dostupnom i kvalitetnom skrbi za starije osobe otvaraju brojna pitanja o tome koliko je postojeći sustav spreman odgovoriti na izazove koji nas očekuju. U potrazi za novim rješenjima sve važniju ulogu imaju i tehnološke inovacije koje nastoje povezati potrebe obitelji s mogućnostima stručnjaka te pritom unaprijediti organizaciju skrbi.

Jedno od takvih rješenja razvija Vincentia, digitalna platforma usmjerena na povezivanje obitelji s njegovateljima i drugim stručnjacima za pružanje pomoći u kući.

Osnivači platforme, Denis Mijolović i Valentina Ecimović, odlučili su pokrenuti Vincentiju jer su kroz osobna iskustva vidjeli koliko organizacija njege može biti ljudski, emocionalno i logistički zahtjevna. Kod Denisa se prvi snažan poticaj dogodio tijekom diplomskog studija na Sveučilištu u Uppsali u Švedskoj, gdje je izbliza vidio koliko osobi koja se oporavlja i gubi dio samostalnosti znači očuvanje dostojanstva te uključenost u svakodnevni život i normalne odnose.

Kod Valentine se tema otvorila kroz izravno obiteljsko iskustvo u vrlo teškom i kratkom razdoblju, kada je morala pronaći pouzdanu pomoć u kući za bliske članove obitelji. Tada joj je postalo jasno koliko je postojeći sustav nepregledan upravo u trenucima kada obitelj ima najmanje vremena, energije i prostora za pogrešku.

Sve o platformi i načinu na koji funkcionira za Financiije.hr ispričao je Denis Mijolović.

Koji ste problem u sustavu skrbi za starije osobe željeli riješiti pokretanjem Vincentije?

Željeli smo riješiti problem kroničnog nedostatka povjerenja, strukture i jasnog procesa u organizaciji njege u kući. U Hrvatskoj više od četvrtine starijih osoba treba neki oblik dugotrajne njege, dok manje od tri posto starijih građana ima pristup organiziranoj njezi pa većinu tereta preuzimaju obitelji. Istodobno, stručnjaci poput njegovatelja, medicinskih sestara, medicinskih tehničara i fizioterapeuta često ovise o neformalnim dogovorima, oglasima i improvizaciji, bez jasnog i dostojanstvenog profesionalnog okvira.

Po čemu se vaš pristup skrbi razlikuje od postojećih rješenja? Što sve nudite korisnicima svojih usluga?

Vincentia je postavljena kao softverska infrastruktura povjerenja za formiranje privatnih odnosa njege u kući, što nas jasno odvaja od otvorenih oglasnika, neformalnih grupa na društvenim mrežama ili klasičnih agencija za posredovanje. Naš poslovni model počiva na naplati definiranog procesa pretrage i upoznavanja, pri čemu ne uzimamo postotnu proviziju od zarade stručnjaka, ne prodajemo bolje pozicije u rezultatima pretrage i ne uvjetujemo da kasniji odnos mora ostati vezan uz platformu.

Obiteljima nudimo besplatan strukturirani unos potreba, izradu zahtjeva za skrb i uvid u postojanje relevantnih i dostupnih stručnjaka s jasno prikazanim statusima provjera i cijenama rada. Tek kada obitelj vidi da postoji odgovarajuća ponuda i kada je spremna za upoznavanje, plaća jednokratni fiksni paket, takozvani Search Pass, vezan uz jedan aktivni zahtjev i bez automatskih mjesečnih pretplata. Taj paket uključuje do tri obostrano prihvaćena uvodna video upoznavanja, dogovor termina, razmjenu kontakata nakon obostranog prihvaćanja i pravo na jedan ograničeni ponovni odabir drugog stručnjaka unutar definiranog razdoblja ako prvi dogovor ne uspije. Neovisnim stručnjacima, uključujući i iskusne umirovljene profesionalce koji imaju zakonsku osnovu za rad, tijekom promotivnog perioda nudimo potpuno besplatan osnovni profil, osnovnu verifikaciju i prijave na upite, uz punu autonomiju nad vlastitim cijenama i rasporedom.

Možete li nam reći, prema vašem iskustvu, koji su najveći izazovi s kojima se susreću obitelji kada traže pouzdanog njegovatelja za svoje starije članove?

Potraga za pomoći u kući najčešće počinje u stanju akutne krize, primjerice nakon pada starije osobe, izlaska iz bolnice, naglog pogoršanja zdravlja ili potpunog sagorijevanja članova obitelji. Pod takvim pritiskom obitelji nemaju vremena za temeljitu procjenu pa često prihvaćaju prvu osobu koja je u tom trenutku slobodna.

Glavni izazov je velika neizvjesnost jer kod traženja preko poznanika, oglasnika ili društvenih mreža sav teret provjere identiteta, stručnosti i opsega posla pada izravno na obitelj. Potraga često traje mjesecima kroz brojne pozive i poruke s nepouzdanim informacijama o stvarnoj dostupnosti i uvjetima rada, što dovodi do zamora u donošenju odluka i čestih napetosti unutar same obitelji. Dodatni je problem potpuni izostanak sigurnosne mreže u neformalnim aranžmanima, jer ako odabrana osoba odustane ili se suradnja pokaže neodgovarajućom, obitelj mora cijeli iscrpljujući proces započinjati od nule.

Opišite nam malo detaljnije kako funkcionira Vincentijina platforma. Koje podatke moraju obitelji unijeti, a koje njegovatelji?

Proces na platformi započinje strukturiranim upitnikom u kojem obitelj opisuje stvarnu situaciju: gdje osoba živi, kakva joj je pokretljivost, kakve su svakodnevne rutine, u kojim je terminima potrebna pomoć i koji se točno opseg nemedicinske podrške traži. S druge strane, stručnjaci pri izradi profila definiraju svoje iskustvo, usluge koje mogu zakonito pružati, lokaciju, dostupnost i cijenu rada te prilažu dokumentaciju za provjeru.

Povezivanje se temelji na jasnim i provjerljivim kriterijima kao što su traženi opseg usluge, geografska lokacija, raspoloživost termina i status provedenih provjera. Pritom svjesno izbjegavamo marketinške tvrdnje o umjetnoj inteligenciji koja autonomno bira idealnog njegovatelja, jer smatramo da tehnologija treba strukturirati podatke i prikazati relevantne opcije, dok konačnu odluku uvijek moraju donijeti ljudi. Nakon što obitelj odabere kandidate i aktivira paket za pretragu, putem platforme se dogovara i održava uvodni videopoziv koji objema stranama omogućuje da se upoznaju, postave pitanja i usklade očekivanja prije nego što stručnjak uđe u nečiji dom.

Kako provjeravate stručnost, iskustvo i pouzdanost njegovatelja te kako osiguravate sigurnost korisnika?

Sustav provjere postavili smo vrlo konzervativno i transparentno pa na profilima stručnjaka ne spajamo sve informacije u jedan općeniti bedž koji bi sugerirao potpunu verifikaciju. Svaki element provjere prikazujemo odvojeno: od potvrde adrese e-pošte i broja telefona, preko provjere identiteta putem službenog dokumenta i pregleda učitanih certifikata ili diploma pa do statusa regulirane profesije i prikupljenih referenci. Budući da u Hrvatskoj ne postoji jedinstveni vanjski registar za sve kvalifikacije u ovom području, pregled dokumentacije u ovoj fazi provodimo ručno jer u osjetljivom sektoru njege ne pristajemo na potpuno automatizirane odluke.

Sigurnost korisnika dodatno štitimo postavljanjem jasnih granica opsega rada prije samog upoznavanja i strogim kriterijima isključenja za sve korisnike koji lažno prikazuju podatke, krše pravila ponašanja ili traže usluge izvan zakonskih i sigurnosnih okvira. Važno je pritom otvoreno naglasiti da nijedan tehnološki sustav ne može u potpunosti ukloniti rizike iz međuljudskih odnosa ili unaprijed jamčiti buduće ponašanje pojedinca. Naša je uloga smanjiti početnu neizvjesnost, ukloniti improvizaciju i omogućiti objema stranama donošenje informirane odluke.

Koliko tehnologija može olakšati organizaciju kućne njege i može li digitalna platforma ujedno pridonijeti humanijem pristupu skrbi?

Tehnologija može uvelike olakšati organizacijski dio posla jer postojeće kapacitete čini vidljivijima, ubrzava pronalazak relevantnih kandidata te na jednom mjestu spaja pregled provjera, dogovaranje termina i uvodnu komunikaciju. Ipak, kao inženjeri koji imaju iskustvo rada na digitalizaciji složenih sustava, svjesni smo da sama aplikacija neće odmah stvoriti nove njegovatelje i da svaka promjena u ovom sektoru mora kretati od čovjeka.

Digitalna platforma izravno pridonosi humanijem pristupu onda kada ukloni početni kaos i administrativnu neizvjesnost, čime obiteljima u teškim trenucima smanjuje stres i ostavlja više prostora za kvalitetan međuljudski odnos sa starijom osobom. Istodobno, humaniji pristup gradimo i prema stručnjacima jer im dajemo okvir u kojem imaju unaprijed definirana očekivanja, zadržavaju kontrolu nad svojim uvjetima rada i grade profesionalnu reputaciju kao ljudi koji obavljaju jedan od najvažnijih poslova u društvu. Vjerujemo da ćemo tako aktivirati dio radne snage koji bi htio pokrenuti nešto svoje, ali i motivirati ljude koji se žele baviti tim poslovima da se posvete usavršavanju jer znaju gdje mogu doći do svojih prvih klijenata.

Kakve povratne informacije dobivate od obitelji i njegovatelja koji koriste vašu uslugu? Postoji li iskustvo koje je posebno utjecalo na vaš rad?

Kroz dosadašnje razgovore i testiranja na terenu, obitelji nam potvrđuju da im najveću vrijednost donosi smanjenje neizvjesnosti, odnosno činjenica da na jednom mjestu vide strukturirane profile, točan status provedenih provjera i jasan put ako prvi dogovor ne uspije. Stručnjaci pak iznimno pozitivno reagiraju na to što je osnovno korištenje za njih povoljno, što im ne uzimamo postotak od zarade i što ih sustav štiti kroz jasno definirane granice usluge koju obitelj traži.

Iskustvo koje je presudno oblikovalo naš rad upravo je osobna situacija suosnivačice Valentine, kada se u kratkom vremenu suočila s hitnom potrebom organizacije njege za više bliskih članova obitelji, uz naše terenske razgovore s liječnicima obiteljske medicine i samim stručnjacima za pružanje njege. U tim smo razgovorima uvidjeli koliko su obiteljski liječnici preopterećeni pacijentima koji se vraćaju u bolnice zbog nedostatka osnovne nemedicinske podrške kod kuće, dok liječnici istodobno nemaju siguran i provjeren kanal na koji bi uputili obitelji bez ugrožavanja vlastitog profesionalnog integriteta.

Kako gledate na budućnost kućne njege u Hrvatskoj, osobito s obzirom na starenje stanovništva i sve veću potrebu za njegovateljima?

Demografski trendovi jasno pokazuju da će pritisak na sustav dugotrajne skrbi u Hrvatskoj rasti, dok formalni institucionalni kapaciteti i broj dostupnih njegovatelja već sada značajno zaostaju za stvarnim potrebama građana. Zbog toga budućnost kućne njege ovisi o tome hoćemo li postojeću ponudu stručnjaka uspjeti izvući iz nepreglednih neformalnih kanala u transparentan, zakonit i profesionalno vrednovan sustav.

Smatramo da važan dio rješenja leži u aktivaciji različitih profila zakonitih pružatelja usluga, uključujući neovisne profesionalce i iskusne umirovljene stručnjake, poput umirovljenih medicinskih sestara i njegovatelja, koji prema važećim propisima mogu i žele raditi u manjem opsegu pod vlastitim uvjetima. Kućna njega u budućnosti mora postati povezani ekosustav u kojem tehnološke platforme, obrazovne ustanove koje školuju kadar, obiteljski liječnici, agencije, poslodavci i lokalne zajednice surađuju na temelju jasnih standarda.

Možete li nam reći nešto više o vašem poslovanju? Koje su najveće prepreke s kojima se susrećete i kako ih nastojite prevladati?

Najveća prepreka u razvoju ovakvog poslovanja proizlazi iz činjenice da se povjerenje u području njege gradi znatno sporije od samog softvera, u okruženju koje je godinama naviknuto na neformalne kanale i sivu zonu. U našoj industriji nije moguće rasti kroz agresivan marketing i brze startup eksperimente jer svaka pogreška u postavljanju standarda izravno utječe na stvarne obitelji i ranjive skupine. Uz to, velik operativni i pravni izazov predstavlja precizno definiranje naše uloge u odnosu na propise o posredovanju pri zapošljavanju, radnom pravu, zaštiti osjetljivih podataka i reguliranim djelatnostima kako bismo zadržali čisti softverski model bez preuzimanja uloge agencije ili poslodavca.

Te prepreke prevladavamo discipliniranim pristupom, pažljivim pravnim i operativnim usklađivanjem te postupnim testiranjem modela na lokalnom tržištu u Zagrebu prije bilo kakvog šireg skaliranja. Značajnu podršku u prevladavanju tih početnih izazova dao nam je i ulazak među deset odabranih projekata u programu Pokreni nešto svoje, kroz koji smo uz financijsku potporu dobili mentorsku strukturu i važan legitimitet za otvaranje razgovora s obrazovnim ustanovama, udrugama i institucijama. U samim počecima, kada smo imali samo ideju i ništa povrh toga, uvelike su nam pomogli BIRD predinkubacijski i inkubacijski programi.

Koji su vaši planovi za budućnost Vincentije i što biste željeli promijeniti u načinu na koji društvo pristupa skrbi za starije osobe?

Naš prvi operativni cilj je temeljito validirati model u Gradu Zagrebu i Zagrebačkoj županiji kroz stvarne korisnike, potvrditi održivost paketa za pretragu te osigurati dovoljnu gustoću provjerenih i aktivnih stručnjaka. Nakon što dokažemo ponovljivost procesa u Zagrebu, planiramo širenje na Rijeku, a potom i postupni razvoj dodatnih softverskih alata za produktivnost neovisnih stručnjaka, radnih sučelja za agencije te modela sponzoriranog pristupa u suradnji s poslodavcima, osiguravateljima i općinama. Dugoročno, budući da je naša arhitektura postavljena kao skalabilan softverski proces, nakon lokalne potvrde vidimo prostor za širenje na europska tržišta poput DACH regije ili Italije, koja dijele iste demografske izazove.

U načinu na koji društvo pristupa ovoj temi želimo promijeniti uvriježeno shvaćanje da je njega za starije isključivo privatni problem svake pojedine obitelji koja se u krizi mora snalaziti sama. Želimo da se njega u kući počne promatrati kao ključno infrastrukturno pitanje društva, u kojem dobra briga o starijima i dostojanstvo stručnjaka počivaju na provjerljivim standardima i jasnim procesima.