Hrvatska je ove godine na petom mjestu među državama u regiji prema kakvoći usluga na prodajnim mjestima, što je pad za jedno mjesto u odnosu na prošlu godinu, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea, u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
Hrvatska je, u ovogodišnjem istraživanju, s prošlogodišnjeg četvrtog pala na peto mjesto, s ukupnim rezultatom od 69,68 posto, što je za 2,79 postotnih bodova manje u odnosu na 2022. godinu, prenosi Hina. Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (88,24 posto), a najviše prostora za unapređenje ima u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (30,87 posto).
Kao i prošle godine, kategorija pozdrava je s rezultatom od 82,77 posto bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija zahvala (75,33 posto), a kategorija utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 62 posto smjestila na predzadnjem, četvrtom mjestu. Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, ostvaren je pad u četiri kategorije.
Najveći pad, za 9,80 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda. Jedini porast u odnosu na prošlu godinu je zabilježen u kategoriji utvrđivanje želja/potreba kupca, i to za 4,67 postotnih bodova.
Najbolji rezultat ostvarila Bosna i Hercegovina
S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula BiH ostvarivši rezultat od 83,93 posto, iako je ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 3,69 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Na drugom mjestu je ove godine Sjeverna Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04 postotna boda u odnosu na 2022., a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 posto. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 73,33 posto Crna Gora.
Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,94 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68 posto. Srbija je i ove godine ostvarila pad od 1,61 postotna boda, pa je s rezultatom od 66,31 posto na šestom mjestu.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda – 93,81 posto, iako bilježi pad od 0,58 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 posto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 postotni bod.
Pročitajte još:
Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 postotnih bodova i najbolji rezultat (89,63 posto) su ostvarile uslužne djelatnosti i izbacile su autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta. Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih postaja, za 3,29 postotnih bodova.
U istraživanju kvalitete usluga u regiji mjere se osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank. Ovo je petnaesto ovakvo istraživanje.
Jedan odgovor
loše loše