Financijski sektor sve se više oslanja na digitalnu komunikaciju s klijentima, no takav zaokret sa sobom donosi i nove rizike, od krađe podataka do reputacijske štete. Prema istraživanju koje je naručio Rakuten Viber, 40 posto banaka i financijskih institucija već koristi aplikacije za razmjenu poruka u komunikaciji s klijentima.
Takav kanal komunikacije bankama omogućuje brži kontakt s korisnicima, jednostavnije slanje obavijesti i učinkovitiju podršku. No istodobno otvara pitanje kako zaštititi klijente od prijevara, kako provjeriti identitet osobe s druge strane komunikacije i kako osigurati da važne poruke doista budu pročitane.
Jedan od najvećih rizika je mogućnost da klijent podijeli podatke s pogrešnom osobom. Primjerice, korisnik može primiti poruku koja izgleda kao službena obavijest banke, s logotipom i formalnim stilom, u kojoj se od njega traži potvrda transakcije ili unos sigurnosnog koda. Ako klikne na poveznicu ili podijeli podatke, prevaranti mogu dobiti pristup računu ili potvrditi transakciju.
Za banke takvi slučajevi znače ne samo moguće financijske gubitke, nego i pad povjerenja u digitalne kanale. Rakuten Viber zato ističe važnost verificiranih službenih kanala, poput oznake autentičnosti, redovitog podsjećanja klijenata na sigurnosna pravila te jasnog usmjeravanja korisnika prema službenim kanalima komunikacije.
Drugi rizik ide u suprotnom smjeru: banka mora biti sigurna da osjetljive podatke šalje pravoj osobi. Zato su dvofaktorska autentifikacija i dodatne provjere prije slanja povjerljivih informacija postale nužan dio digitalne komunikacije.
Rakuten Viber navodi primjer SecurePlus poruke, alata koji u stvarnom vremenu provjerava broj primatelja i moguće sumnjive aktivnosti, uključujući povijest aktivacije računa, promjene uređaja i uobičajeno ponašanje korisnika. Ako aktivnost izgleda sumnjivo, dostava poruke može se blokirati, a banka može odabrati drugi način provjere identiteta klijenta.
Nisu svi rizici prijevare, problem su i nepročitane poruke
Digitalna komunikacija banaka ne nosi samo sigurnosne rizike. Jedan od čestih problema su i važne poruke koje klijenti ne pročitaju. Obavijest o obveznoj uplati, promjeni uvjeta ili sigurnosnom upozorenju može ostati zatrpana među e-mailovima ili porukama koje korisnik više ne prati.
U tom slučaju klijent može propustiti važnu radnju, a banka troši dodatne resurse na ponavljanje obavijesti, podsjetnike i obradu prigovora. Rješenje je korištenje kanala koje klijenti svakodnevno prate, jasno definiranje primarnog komunikacijskog kanala pri otvaranju računa i uvođenje rezervnih opcija, primjerice SMS-a za kritične poruke.
Poseban izazov je korisnička podrška. U financijskom sektoru brzina odgovora često je ključna, osobito kada korisnik mora blokirati karticu ili riješiti problem povezan s novcem. Ako chatbot daje generičke odgovore, a korisnik zatim mora sve ponavljati operateru, frustracija raste i lako se pretvara u javnu žalbu.
Rakuten Viber zato preporučuje ravnotežu između automatizacije i “živih” agenata. Chatbot može preuzeti jednostavne upite, poput stanja računa, limita kartica ili osnovnih uputa, dok se složeni i hitni slučajevi trebaju brzo preusmjeriti korisničkoj podršci. Važna je i integracija chatbota s CRM-om ili platformom za podršku, kako agenti ne bi od korisnika ponovno tražili informacije koje je već dao.
Još jedan problem nastaje kada nezadovoljni klijent ostavi javnu žalbu na društvenim mrežama, a banka ne može odmah identificirati o kome je riječ. Ako podrška vidi samo anonimni profil i opis problema, mora ručno tražiti tragove u tekstu, poput datuma, iznosa ili vrste transakcije. To usporava rješavanje problema i povećava rizik da žalba ostane neriješena.
Pročitajte još:
Kako bi to spriječile, banke mogu nakon online interakcije poslati kratku anketu, povezati povratnu informaciju s konkretnom transakcijom ili zahtjevom i unaprijed definirati način postupanja kod negativnih povratnih informacija.
Poruka za banke je jasna: digitalna komunikacija više nije dodatak, nego dio osnovnog odnosa s klijentom. No da bi funkcionirala, mora biti sigurna, predvidljiva i dosljedna. Banka koja uspije smanjiti rizik prijevara, ubrzati podršku i jasno objasniti klijentima kako komunicira, ne dobiva samo učinkovitiji kanal, nego i važnu konkurentsku prednost.
