Napojnice u Hrvatskoj: Koliki iznos je uobičajeno ostaviti kao napojnicu?

Za razliku od nekih zemalja, u Hrvatskoj na računu nećete platiti iznos napojnice. Odnosno, račun bi vam trebao iznositi točno onoliko koliko koštaju, primjerice, jela i pića koja ste konzumirali u restoranu. No, naravno, i u Hrvatskoj je običaj da ugostiteljskom osoblju ostavljate napojnice.

Napojnica je izraz poštovanja i zahvalnosti te lijep običaj, ali za razliku od nekih drugih država, ne smatra se obaveznom. U Hrvatskoj se u pravilu ne obračunava posebna naknada za uslugu tako da su i cijene, istaknute u kafićima, restoranima, hotelima i drugim ugostiteljskim ili smještajnim objektima, za krajnjeg korisnika jasne i konačne. Napojnica u Hrvatskoj je osobna odluka gosta utemeljena na dojmu o kvaliteti usluge koju je dobio i osobnom angažmanu djelatnika.

Jelena Tabak, predsjednica Udruženja ugostiteljskih djelatnosti HGK za Financije.hr opisala je kulturu napojnica u Hrvatskoj danas, a u razgovoru smo se dotaknuli i koliko su one uobičajene u ugostiteljstvu. “Napojnice su u Hrvatskoj uobičajene, osobito u ugostiteljstvu, koje je vjerojatno djelatnost u kojoj se napojnice najčešće i ostavljaju”, kaže Tabak. One nisu zakonska obveza, ali su se u praksi razvile kao znak zadovoljstva gosta uslugom, pristupom osoblja i ukupnim doživljajem boravka u objektu. U vremenu kada se ugostiteljstvo suočava s izazovima nedostatka radne snage, napojnice mogu biti dodatna motivacija za traženjem posla u ugostiteljstvu, dodaje.

Predsjednica Udruženja ugostiteljskih djelatnosti HGK rekla nam je i primjećuje li se razliku u ostavljanju napojnica između domaćih gostiju i turista. “Ne bih rekla da postoji jednostavna podjela na domaće goste i strane turiste. Razlike se više vide prema navikama pojedinih tržišta. Primjerice, gosti iz zemalja u kojima je napojnica snažno ukorijenjena u kulturi, poput SAD-a ili Ujedinjenog Kraljevstva, često su skloniji ostaviti višu napojnicu i češće je računaju kao očekivani dio izlaska u restoran ili kafić. S druge strane, gosti iz nekih europskih zemalja, gdje je usluga tradicionalno više uključena u cijenu ili gdje kultura napojnica nije toliko izražena, ponekad ostavljaju manje iznose ili napojnicu ne ostave.”

“Ipak, najvažniji faktor ostaje zadovoljstvo gosta. Kvalitetna usluga, profesionalnost, brzina, ljubaznost i osjećaj dobrodošlice najčešće su presudni za odluku hoće li gost ostaviti napojnicu. Naglasila bih da naši, domaći gosti, kvalitetu usluge jako cijene i nikad se ne libe nagraditi osoblje, kada dobiju vrijednost za novac.”

Odlučite li se gosti zahvaliti napojnicom, upitali smo i koliki iznos napojnice je uobičajen, a Tabak iz HGK kaže kako napojnicu ne promatra kao strogo propisan postotak, jer ona ovisi o gostu, objektu, iznosu računa i zadovoljstvu uslugom.

Kod manjih računa gosti često jednostavno zaokruže iznos, dok je kod restoranskih računa 10 do 20 posto dobra orijentacija.

“Ono što smatram važnim jest da se napojnica ne doživljava kao obveza, nego kao kultura zahvalnosti. Ona je osobna odluka gosta, ali i vrlo konkretna poruka djelatnicima da je njihov rad prepoznat. U ugostiteljstvu, gdje kvaliteta ljudskog kontakta čini veliku razliku, takvo priznanje ima posebnu vrijednost”, zaključuje.

S razvojem bezgotovinskog poslovanja i sve češćim korištenjem kartica, mobilnih aplikacija i drugih digitalnih načina plaćanja, mijenjaju se i navike gostiju prilikom ostavljanja napojnica. Budući da mnogi korisnici danas rijetko nose gotovinu, postavlja se pitanje utječe li sve češće plaćanje karticama i digitalno plaćanje na napojnice.

Iz HGK kažu kako plaćanje karticama utječe na napojnice, i to pozitivno. Sve veći broj gostiju danas plaća karticama ili drugim digitalnim oblicima plaćanja, zbog čega je bilo važno omogućiti i ostavljanje napojnica na isti način. “Ranije se često događalo da gost želi ostaviti napojnicu, ali nema gotovine, pa napojnica u konačnici ne bi bila ostavljena. Upravo je zato Udruženje ugostiteljskih djelatnosti HGK snažno zagovaralo uvođenje modela fiskalizacije napojnica i mogućnost ostavljanja bezgotovinskih napojnica, odnosno napojnica pri kartičnom plaćanju. Time je uklonjena važna prepreka za goste, a sustav je postao jednostavniji, transparentniji i jasniji za goste, zaposlenike i poslodavce”, objašnjava Tabak.