Hrvatska četvrta, a BiH prva po kvaliteti usluge na prodajnim mjestima

Hrvatska je ove godine napredovala za jedno mjesto u kvaliteti usluge na prodajnim mjestima u odnosu na prošlu godinu i sada je četvrta među zemljama u regiji, pokazalo je istraživanje ‘Regionalna usluga-GUEST’ agencije Heraklea.

Riječ je o 17. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaje, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti. U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala na posjetu.

Hrvatska je sada četvrta s rezultatom od 74 posto, prenosi Hina. Najbolji rezultat je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda, čak 94,67 posto, a najviše prostora za napredak ima u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda, 36 posto.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska napredovala u gotovo svim kategorijama. Najveći porast zabilježen je u kategoriji poznavanje proizvoda, a jedina kategorija u kojoj je zamijećen pad je najlošije ocijenjena kategorija u ovom istraživanju, nuđenje dodatnog proizvoda.

I ove se godine s najboljom uslugom u regiji istaknula Bosna i Hercegovina s rezultatom od 85,11 posto, iako je pala u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Najlošiji rezultat ostvarila je Makedonija, od 71,67 posto, i ona je bilježila najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu.

Već nekoliko godina zaredom kategorija poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u istraživanju, pa je i ove godine ostvarila najveći porast i najbolji rezultat, 94,75 posto. S druge strane, kategorija nuđenje dodatnog proizvoda dugi se niz godina izdvaja kao kategorija s najviše prostora za napredak. Ove je godine u toj kategoriji ostvaren rezultat od 40,75 posto.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji su rezultat imale uslužne djelatnosti i autoindustrija ostvarivši rezultat od 88,54 posto. Maloprodaja je, pak, već godinama djelatnost s najlošijim rezultatima, a ove godine ostvarila je rezultat od 69,27 posto, no zabilježila je porast u odnosu na prošlu godinu.