Roboti “preuzeli” kontakt centre – dostupni su uvijek i odmah, no što ako ne odgovaraju na pitanja?

Ako vas je posljednjih dana zbunilo poskupljenje dopunskog zdravstvenog osiguranja kod HZZO-a, pa ste posegnuli za telefonskom slušalicom i nazvali njihov kontakt centar, vjerojatno ste se iznenadili da se na poziv, umjesto službenika, javila umjetna inteligencija.

“Dobar dan! Ovdje Hana, virtualna asistentica za dopunsko zdravstveno osiguranje. Ovaj razgovor se snima”, kratak je uvod nakon kojeg možete postaviti pitanje, ako niste šokirani činjenicom tko vam je odgovorio na poziv.

Hana, AI virtualna glasovna asistentica, za HZZO radi već više od pola godine, od lipnja 2025. U tom razdoblju odgovorila je na 140.466 poziva, no čini se da nije bila pretjerano uspješna.

“Hana je dala zadovoljavajući odgovor na 34.465 upita, dok je 106.001 poziva usmjerila na djelatnika HZZO-a, s kojim osiguranici mogu razgovarati ako ne žele ili nisu zadovoljni odgovorima virtualne asistentice”, odgovorili su nam iz HZZO-a o “radnoj učinkovitosti” Hane.

Inače, HANA je akronim u kojem slovo H dolazi od zdravstvene domene HZZO, A se odnosi na AI, N na nacionalni sustav zdravstvene zaštite, a A na asistenta.

U HZZO-u napominju kako u svakom trenutku Hana nudi i dodatnu pomoć te mogućnost prespajanja djelatniku HZZO-a, s kojim se može izravno razgovarati i koji je uključen u rad Kontakt centra HZZO.

No, pravo je pitanje koliko je građana koji su nazvali besplatni telefon HZZO-a i bilo svjesno da su razgovarali s chatbotom. Jer, unatoč tome što se predstavila kao virtualna asistentica, možda su toga postali svjesni tek kad je počela odgovarati poput robota.

Iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača ističu da su uočili da službenike u kontakt centrima sve češće i u Hrvatskoj zamjenjuju chatbot-ovima. No pritom upozoravaju da Hrvatska ima 1.200.000 umirovljenika, osoba starije dobi, kojima su moderne tehnologije i njihova primjena i dalje velika nepoznanica.

“Kako objasniti starijim osobama da razgovaraju s robotima, a ne sa živim čovjekom?! Život u digitalnom okruženju njima je izuzetno težak. Oni često ne mogu ostvariti svoja prava, jer ne poznaju nove tehnologije”, ističe Ana Knežević, predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača.

Navodi pritom da razgovor s chatbot-ovima nude i neke banke u Hrvatskoj. Pita se kako su primjerice prošli umirovljenici koji su nazvali kontakt centar banke jer im nije bilo jasno kako do besplatnog računa u banci.

“Njima jedino stvarna osoba može pomoći, jer oni ne znaju pročitati ili napisati SMS, a nemaju ni e-mail”, kazala je Ana Knežević, podcrtavajući potrebu da stvarne osobe i pomoć moraju biti dostupni građanima.

Tražili smo Gordana Bosanca, hrvatskog predstavnika u Europskom parlamentu da nazove virtualnu asistenticu Hanu i provjeri je li umjetna inteligencija integrirana sukladno pravilima EU. Napominje kako je Europski odbor za zaštitu podataka već donio vrlo jasne i detaljne smjernice o načinu postupanja s osobnim podacima korisnika koje pružatelji virtualnih glasovnih asistenata moraju slijediti.

“Nazvao sam HANU s HZZO-ove 0800 linije, koja me odmah informirala da razgovaram s umjetnom inteligencijom kako i nalaže europski Akt o umjetnoj inteligenciji. Zamolio sam da me prespoji “živom” agentu na što mi je rekla da to može samo radnim danom od 7 do 16 sati”, rekao je Gordan Bosanac te istaknuo da je dobro što je usluga razgovora sa službenikom HZZO-a i dalje prisutna, ali i to da se određeni odgovori mogu dobiti i izvan radnog vremena telefonskog centra.

U cijeloj priči oko implementacije umjetne inteligencije u svakodnevni život možda je najbolje to što virtualni asistenti odmah “dižu slušalicu” i nema više dugotrajnog čekanja na javljanje operatera. Uz to, dostupni su i onda kada službenici kontakt centra nisu, i subotom i nedjeljom.

Iz Ministarstva gospodarstva najavljuju da će ova tema svakako biti obuhvaćena zakonskim izmjenama.

“Prijedlogom zakona o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača izrijekom će se propisati da kada trgovac – pružatelj financijskih usluga primjenjuje potpuno automatizirane mrežne alate za informiranje potrošača o predugovornim obavijestima, kao što su chatbotovi, robotizirano savjetovanje ili slična sredstva, tada potrošač ima pravo zahtijevati i dobiti mogućnost komuniciranja s osobom u predugovornoj fazi, te u opravdanim slučajevima i nakon sklapanja ugovora na daljinu bez dodatnih troškova, i to na hrvatskom jeziku”, ističe se u odgovoru Ministarstva gospodarstva.

Pojašnjavaju i to da će se na taj način osigurati da potrošač može, u slučaju da to zatraži, dobiti dodatne informacije i razjašnjenja u vezi potencijalnih obveza u pogledu financijskih usluga na daljinu na jasan, razumljiv i nedvosmislen način.

Dok će chatbot-ovi koliko toliko biti “pokriveni” zakonom, ostaje pitanje hoće li se regulator ikad obračunati s vremenom čekanja na javljanje operatera u kontakt centrima. Primjerice, u Španjolskoj regulator je propisao – potrošač ili korisnik usluge na odgovor službenika u kontakt centru ne smije čekati dulje od tri minute.