Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) objavila je Izvješće o sporovima korisnika u elektroničkim komunikacijama za 2025. godinu.
Tijekom 2025. godine HAKOM-u su upućena 833 zahtjeva za rješavanje sporova, što je 118 više nego u 2024. godini.
Postupak podnošenja prigovora zakonom je reguliran kroz tri koraka, a korisnik najprije podnosi prigovor ili žalbu telekom operatoru. Ako nije zadovoljan odgovorom, obraća se regulatornom tijelu HAKOM-u, čija je odluka konačna. Nezadovoljna strana, bilo korisnik ili operator, može nakon odluke povjerenstva HAKOM-a pokrenuti upravni spor pred Upravnim sudom.
Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove u 2025., HAKOM je utvrdio da se zahtjevi u najvećoj mjeri odnose na prigovore vezane uz obračun, potrošnju i ostvareni promet, zahtjeve za prijevremeni raskid pretplatničkog ugovora, povrede ugovornih odredbi te pitanja kvalitete mreže.
Ovi razlozi, zbog kojih su se korisnici žalili i HAKOM-u, ukazuju na kojim područjima operatori trebaju unaprijediti svoje procese.
Uz to, u 2025. zabilježeno je manje prigovora u prvom stupnju nego 2024. godine, dok je kod HT‑a zabilježeno povećanje ukupnog broja prigovora. U HAKOM-u napominju da su u HT-u u 2025. godini zabilježen i rast broja korisnika. Uočen je i trend povećanja broja reklamacija na 10.000 korisnika u odnosu na prethodnu godinu, i to kod svih telekoma.
“Ovakav rast upućuje na povećanu aktivnost korisnika u korištenju mehanizama zaštite prava, ali može odražavati i veću osviještenost o mogućnostima institucionalnog rješavanja sporova”, ističu u HAKOM-u.
HAKOM je uočio i da su, nakon provedenih internih postupaka, korisnici A1 i HT-a u većoj mjeri nastavili tražiti regulatornu zaštitu, u usporedbi s korisnicima Telemacha, što može upućivati na stabilizaciju procesa rješavanja prigovora te uspješnije sprječavanje eskalacije prema trećem stupnju.
Pročitajte još:
Kod prigovora o kojima je odlučivao HAKOM uočeno je u 85 posto slučajeva HAKOM je potvrdio odluke operatora donesene u drugom stupnju, dok je u preostalim odlučeno drugačije u okviru zakonom propisanih ovlasti. Udio potvrđenih odluka posljednjih godina bilježi kontinuirani rast, ističe regulator u svom izvješću.
Od ukupnog broja zahtjeva podnesenih HAKOM-u, njih 833, 274 predmeta riješena su obustavom ili odbacivanjem postupka ili zbog nenadležnosti, dok je u 559 predmeta donesena meritorna odluka.
HAKOM redovito analizira zaprimljene i riješene zahtjeve te izvješća objavljuje radi osiguravanja transparentnosti i jačanja povjerenja korisnika u sustav zaštite njihovih prava. Najavljuju da će i dalje pratiti obrasce ponavljajućih razloga sporova te, prema potrebi, poduzimati mjere u okviru svojih zakonskih ovlasti.
