U Hrvatskoj je već svojevrsna tradicija da se građani puno lakše slažu oko onoga što nije dobro nego onoga što jest. Zato je zanimljivo kada se u neformalnim internetskim raspravama, bez kampanje i bez službenog PR-a, kao jedan od rijetkih uspješnih primjera iz javnog sektora počne ponavljati isti odgovor, e-Građani.
To možda ne zvuči spektakularno, ali zapravo jest. U zemlji u kojoj su iskustva s birokracijom često obilježena čekanjem, jednim papirom koji uvijek nedostaje, “gdje vam je pečat” pitanjima i nejasnim procedurama, svaki sustav koji ljudima stvarno olakša život vrlo brzo postane iznimka.
A e-Građani su upravo to postali – rijedak slučaj da digitalizacija države nije ostala na paroli, nego se pretvorila u nešto opipljivo i korisno.
Uspjeh nije u tehnologiji, nego u tome što štedi vrijeme
Najveća vrijednost sustava e-Građani, čini se, nije u tome što postoji kao digitalna platforma, nego u tome što ljudima rješava konkretan problem. Građani ga ne doživljavaju pozitivno zato što je država “ušla u digitalno doba”, nego zato što preko njega mogu doći do dokumenata, potvrda, prijava i informacija bez fizičkog odlaska na šalter. To znači manje izgubljenog vremena, manje neizvjesnosti i manje osjećaja da ste potpuno ovisni o radnom vremenu i dobroj volji administracije.
Upravo tu mnogi digitalni projekti javnog sektora zapnu. Ostanu samima sebi svrha – lijepo zvuče, dobro izgledaju u strategijama, ali ne mijenjaju stvarni život korisnika. e-Građani su, barem u očima velikog broja ljudi, uspjeli izbjeći tu zamku.
Sustav e-Građani pušten je u produkciju sa prvim digitalnim javnim uslugama u 2014. godini. U razdoblju od desetak godina sustav se redovito nadograđivao uključivanjem sve većeg broja javnih usluga.
Te usluge su, smatra profesor na Ekonomskom Fakultetu u Zagrebu, Nikola Vlahović, dobro strateški posložene. Prvo su uvođeni servisi gdje je postojao najveći potencijal za poboljšanje korisničkog iskustva građana (primjerice izvodi iz matičnih ureda koji su bili jedni od prvih servisa uvedeni u sustav) čime je u potpunosti uklonjena potreba za fizičkom prisutnošću i gubljenju vremena u redovima i čekanjima za servisiranje temeljnih administrativnih potreba dijela građana koji su posjedovali dovoljnu razinu digitalne pismenosti.
Danas, kaže Vlahović, postoji izmjena generacija koja je već tijekom svojeg školovanja koristila elektroničke usluge koje su sastavni dio infrastrukture e-Građana (primjerice NIAS kao temeljni servis kojim se omogućuje pristup digitalnim javnim uslugama sustava e-Građani) – ta generacija ima u startu višu razinu digitalne pismenosti kao i naviku korištenja digitalnih rješenja te ima opravdana očekivanja za servisiranje svojih potreba od javnog sektora elektroničkim putem.
Profesor Vlahović ističe da je uvođenjem mobilne aplikacije sustav postao pristupačniji većem broju korisnika. To je povećalo i broj ljudi koji koriste usluge, kao i ukupnu interakciju unutar sustava.
“S obzirom na digitalni medij pružanja javnih usluga putem sustava e-Građani, i poznavanjem neefikasnosti klasičnog načina pružanja javnih usluga, percepcija samog sustava kod ciljanih korisnika je izrazito pozitivna i preferirana opcija za komunikaciju s tijelima državnog i javnog sektora,” potvrđuje Vlahović.
Ključno za uspjeh digitalnog javnog servisa, tvrdi Vlahović, je prije svega, zadovoljenje zakonskih propisa koji propisuju kriterije osiguravanja digitalne pristupačnosti – Zakon o pristupačnosti mrežnih stranica i programskih rješenja za pokretne uređaje tijela javnog sektora (NN 17/19) kojim je u hrvatsko zakonodavstvo preuzeta Direktiva (EU) 2016/2102 Europskog parlamenta i Vijeća.
“Oblikovanje i obilježja sadržaja pri tome moraju zadovoljiti nekoliko skupina kriterija: mogućnost opažanja, operabilnost, razumljivost i stabilnost. Dobro osmišljena rješenja se u velikoj mjeri vode navedenim načelima prilikom oblikovanja različitih komponenti sustava (korisničkog sučelja, funkcionalnosti/modula, programskih sučelja radi povezivosti sustava i slično),” objašnjava.
Dodaje da je portal e-Građani osmišljen kao mjesto koje objedinjuje različite digitalne javne usluge. Pritom se koristi jedinstveno korisničko sučelje i standardizirani način izvedbe servisa. Takav pristup sustavu daje potrebnu fleksibilnost za održavanje i nadogradnju, osobito zato što broj dostupnih usluga iz godine u godinu stalno raste. Istodobno, korisnicima omogućuje jednostavnije i intuitivnije korištenje, jer se ista logika primjenjuje na različite usluge.
Osiguravanjem solidne razine digitalne pristupačnosti, kaže Vlahović, servisi su na raspolaganju svim skupinama građana bez obzira na različite osobne okolnosti pojedinih grupa korisnika (npr. otežano kretanje, slab vid i slično) što predstavlja bitne prepreke u tradicionalnom pružanju javnih usluga.
“U konačnici razvidno je da je potrebno uskladiti cijeli niz kriterija kako bi se ostvario uspjeh jednog nacionalnog javnog digitalnog servisa, a brojke o korištenju sustava govore u prilog tome da se u slučaju sustava e-Građanin ti kriteriji solidno ispunjeni i prepoznati od strane građana ali i poduzetnika,” napominje.
Vlahović međutim nadodaje kako prostora za napredak ima uvijek i, u ovom slučaju, jako puno.
“Puno je prostora u povećanju efikasnosti rada unutar javnog sektora i razmjene podataka i evidencija između samih tijela državne i javne uprave. Određeni segmenti digitalizacije javne uprave nisu još imali prilike niti započeti s implementacijom (primjerice cijeli niz servisa vezanih za e-participaciju, poput sustava za elektroničko glasanje, komunikaciju s predstavnicima zakonodavne ili pak izvršne vlasti i sl.)” tvrdi.
Nadodaje kako je posebno interesantno područje ono jačanja proaktivnog pristupa pružanju digitalnih javnih usluga gdje postoji tek nekolicina pozitivnih primjera – poput sustava e- novorođenče, ili obračuna poreza na dohodak građana koji su primjeri sustava koji samostalno automatizmom započinju realizaciju određenog skupa javnih usluga bez nužne potrebe za intervencijom pojedinog građana.
“No kako bi se ostvario potencijal nastavka razvoja postojećeg sustava potrebno je ulagati napore i u održavanje postojećeg sustava. Tu je primarni izazov osiguranje razine sigurnosti i povjerljivosti sustava, pogotovo kako se javljaju novi oblici kibernetičkih ugroza svih globalnih distribuiranih informacijskih sustava (što zbog razvoja novih tehnologija – poput UI i LLMova, što zbog povećanja broja korisnika sustava koji samim time postaje poželjnija meta kibernetičkih napada).
Dodatni izazov za održavanje povjerljivosti sustava je ostvarivanje i dugoročno zadržavanje potpunog digitalnog suvereniteta, dakle oslanjanje na nacionalnu infrastrukturu za pohranu i arhiviranje sve veće količine digitalnih podataka koji su podloga rada svih javnih servisa”, zaključio je Vlahović.
Digitalna država više nije rezervirana samo za one u Hrvatskoj
Dodatna vrijednost cijelog sustava sada je i to što se njegov doseg širi izvan granica Hrvatske. Građanima je dostupno preko 100 različitih elektroničkih usluga, među kojima su registracija vozila, prijava promjene adrese, podnošenje poreznih zahtjeva i priznavanje diploma.
To je posebno važno za Hrvate koji žive izvan zemlje, jer bi im pristup ključnim dokumentima poput domovnice ili rodnog lista trebao postati znatno jednostavniji. Umjesto odlaska u konzulat ili putovanja u Hrvatsku, sve više postupaka moći će se obaviti iz inozemstva, digitalno i na daljinu.
U praksi to znači da hrvatski državljanin u Njemačkoj, Italiji ili Sloveniji više neće morati izdvajati sate ili dane samo da bi došao do dokumenta koji mu je potreban za studij, posao, priznavanje kvalifikacija ili administrativni postupak. Upravo u tome se najbolje vidi smisao digitalne javne uprave: ne u samoj tehnologiji, nego u uklanjanju nepotrebnog trenja iz svakodnevnog života.
Hrvatska nije europski izuzetak, ali može hvatati korak
Digitalizacija javnih usluga više nije samo hrvatska tema, nego širi europski trend. U 2025. godini čak 71,9 posto građana Europske unije u dobi od 16 do 74 godine koristilo je internetske stranice ili aplikacije javnih tijela. Najviše su se koristile za informiranje, pristup osobnim podacima i podnošenje poreznih prijava.
Iza Danske slijede Nizozemska, Finska i Švedska, gdje se uslugama e-uprave koristi oko 96 posto građana. Na dnu ljestvice su Rumunjska s 24,1 posto, Bugarska s 36 posto i Italija s 57,7 posto. Hrvatska je na 65,7 posto, što znači da je iza nje tek pet članica EU, dok je Njemačka samo neznatno ispred sa 66,5 posto.
Digitalna usluga, kada je dobro postavljena, taj odnos mijenja. Kod e-Građana korisnik barem dio procesa može odraditi sam, u svoje vrijeme i bez posrednika. To ne znači da su svi problemi nestali, ali znači da je odnos prema državi u jednom segmentu postao manje stresan i manje nepredvidiv.
To, naravno, ne znači da je posao gotov. Hrvatska javna uprava i dalje je neujednačeno digitalizirana, dio građana i dalje se slabije snalazi u online uslugama, a pitanje digitalne uključenosti starijih i manje tehnološki pismenih korisnika i dalje je vrlo važno.
Pročitajte još:
Tu je i širi problem: nije dovoljno imati jedan dobar sustav ako ostatak javne uprave i dalje funkcionira fragmentirano, sporo ili nelogično. Digitalizacija ne može biti samo prijenos starih komplikacija u novi ekran.
Za mnoge građane je ovo ipak možda prvi stvarni dokaz da digitalna transformacija javne uprave ne mora biti samo fraza. U domaćim okvirima, i to je već ozbiljan uspjeh.
