Digitalni asistent nove generacije: Kako ChatNav mijenja korisničko iskustvo

Miro Antonijević mladi je poduzetnik iz Splita koji je prepoznao koliko korištenje raznih online usluga može biti zbunjujuće i frustrirajuće za korisnike – osobito pri rezervaciji smještaja ili online kupnji. Kako bi pojednostavio taj proces, prošle je godine s dvojicom prijatelja pokrenuo startup ChatNav, alat koji pomaže korisnicima da brže i lakše dođu do relevantnih informacija tijekom digitalnih interakcija.

Antonijević je diplomirao računarstvo i matematiku na Prirodoslovno-matematičkom fakultetu u Zagrebu, doktorirao na Fakultetu elektrotehnike i računarstva na primjeni virtualne stvarnosti u industriji, a dodatno se usavršavao kroz MBA studij na Algebri.

Karijeru je započeo u Končaru kao software developer i relativno brzo preuzeo ulogu voditelja razvoja. Nakon toga radio je kao Head of Tech u Nanobitu, gdje je vodio timove i bio uključen u istraživanje i primjenu AI tehnologija. Paralelno je bio uključen i u znanstveno-istraživački rad, a za rezultate je dobio nagradu HATZ-a kao najbolji mladi znanstvenik u gospodarstvu te zlatnu medalju za inovaciju. Danas je fokusiran na razvoj softvera i AI rješenja koja donose mjerljivu vrijednost tvrtkama, bilo kroz bolju prodaju, bržu korisničku podršku ili internu produktivnost, a sva ova iskustva pomogla su mu u vođenju svoje tvrtke.

Za Financije.hr predstavio je ChatNav i objasnio kako platforma funkcionira te što korisnici od nje mogu očekivati.

Možete li nam reći kako je sve počelo? Što vas je potaknulo da pokrenete ChatNav?

Ideja za ChatNav nastala je iz vrlo konkretnih situacija u kojima sam kao korisnik zapinjao na nekolicini različitih internetskih stranica i gubio vrijeme na orijentaciju po njima, na temelju čega sam uočio veći problem, a s kojim se korisnici svakodnevno suočavaju. Prvi okidač bio je webshop (internetska trgovina). Tražio sam kadu nestandardnih dimenzija, ali bez odgovarajućih filtera i jasne navigacije morao bih prolaziti kroz tisuće artikala da bih došao do onoga što mi treba. Nakon nekoliko pokušaja shvatio sam da problem često nije u ponudi, nego u tome što korisnik u ključnom trenutku ne može brzo doći do točne informacije.

Sličnu stvar doživio sam i u segmentu turizma. Naime, trebao sam brzo dogovoriti obiteljski smještaj i imao sam par jednostavnih pitanja, ali odgovor je stigao tek nakon što sam već rezervirao drugdje. U ovim slučajevima korisnici često odustanu od kupnje ili rezervacije samo zato što u danom trenutku odluke ne dobiju brz i kvalitetan odgovor.

Razradu ideje pokrenuo sam s dvojicom prijatelja i bivših kolega s fakulteta. Nas trojica smo nekoliko mjeseci radili na prvoj verziji proizvoda za testiranje, a prvi realni pilot dobili smo kroz Medora hotele, koji su nam bili iznimno važni jer smo proizvod mogli brusiti na stvarnim upitima gostiju i operativnim situacijama iz prakse.

Što je zapravo ChatNav i kako funkcionira? Možete li nam to detaljnije objasniti?

ChatNav razvija AI agente koji poduzećima pomažu automatizirati komunikaciju i ubrzati poslovne procese. Naš najpoznatiji proizvod je AI agent za internetsku stranicu klijenta, kojeg smo uspješno implementirali na primjeru hotela gdje on omogućuje pronalazak i dovršavanje rezervacija. Također, kod webshopa on korisniku omogućuje pronalazak i bolje razumijevanje traženog proizvoda, a koristan je i u drugim domenama gdje AI agent može pomoći u navigaciji i informiranju korisnika prije donošenja odluke.

U praksi, agent se jednostavno postavlja na internetsku stranicu, a zatim korisnici postavljaju pitanja prirodnim jezikom i odmah dobivaju jasan i relevantan odgovor u realnom vremenu. Time se značajno poboljšava korisničko iskustvo. Potencijalni gost dobije informaciju odmah i lakše dođe do rezervacije, a kupac u webshopu brže pronađe proizvod, razumije razlike između ponuđenih varijanti ili dobije preporuku
kompatibilnog dodatka.

Tehnološki, ChatNav kombinira napredne jezične modele s pretraživanjem i korištenjem internog znanja tvrtke, stvarajući pametnog asistenta koji korisnicima pruža precizne, personalizirane odgovore, a poduzeću donosi vrijedne uvide u potrebe i ponašanje kupaca. Po potrebi se povezujemo i s poslovnim sustavima, primjerice katalogom proizvoda, CRM-om, ERP-om ili booking sustavom. Osim web agenata, radimo i interne agente, npr. za pretraživanje dokumentacije, pravilnika i procedura, kao i agente koji pomažu zaposlenicima u operativnim zadacima i edukaciji.

Naplaćujete li korištenje ChatNava?

Korištenje naših agenata za krajnje korisnike je potpuno besplatno, a model naplate s klijentima prilagođavamo potrebama i opsegu rješenja — najčešće kroz mjesečnu pretplatu koja ovisi o kompleksnosti, količini znanja koje agent koristi, željenim integracijama i intenzitetu korištenja.

Važno je naglasiti da su cijene postavljene transparentno i konkurentno, s fokusom na mjerljiv povrat ulaganja za klijenta. Praksa je pokazala da naši agenti često ostvaruju višestruki povrat ulaganja kroz rasterećenje korisničke podrške, bolju konverziju i brže odgovore. Naš cilj nije jednokratna prodaja, nego dugoročno partnerstvo temeljeno na stvarnim rezultatima.

Je li ograničen broj ljudi koji istodobno mogu koristiti ChatNav?

Ne, ChatNav je građen skalabilno i može paralelno voditi velik broj razgovora, bez čekanja i zagušenja. U praksi, jedan ChatNav agent često odrađuje posao bolje od prosječnog agenta za korisničku podršku. Odgovara u sekundi, radi 24 sata, dosljedan je u odgovorima i može istovremeno uslužiti neograničen broj upita. Ljudi su i dalje nezamjenjivi za kompleksne ili osjetljive situacije, ali za najveći dio korisničkih upita agent je brži, precizniji i pouzdaniji.

Recite mi ukratko tko najviše koristi ChatNav i koliko trenutačno imate korisnika?

Najviše se koristi u domenama gdje korisnici imaju puno pitanja prije kupnje ili rezervacije, a brz odgovor direktno utječe na odluku. To su prvenstveno hoteli i uslužni sektor općenito te webshopovi, ali i mediji i poslovni sustavi velikih tvrtki koji imaju bogate baze internih informacija.

Među primjerima suradnji su Medora hoteli i Marvie Hotel & Health u Splitu, zatim DOM Invest (građevinski sektor), Kvantum Tim (webshop medicinske opreme) te agenti za 24sata i Oranž pretplatu i Večernji list, uz niz drugih manjih i srednjih tvrtki.

Kada je riječ o broju krajnjih korisnika, on u praksi ovisi o posjećenosti internetske stranice, te je transparentan i mjerljiv. Svaki klijent dobiva svoj ChatNav korisnički portal na kojem može pratiti korištenje svog agenta kroz potpunu analitiku razgovora — broj razgovora i upita, najčešće teme, uspješnost odgovora, trendove kroz vrijeme te uvid u sadržaj razgovora.

Jeste li imali nekih problema pri pokretanju svog startupa i želite li nešto posebno izdvojiti? Vjerujem da cijeli proces nije bio jednostavan.

Najveći izazov nije bio tehnički dio, nego sve što dolazi oko njega — formalni procesi, dokumentacija, pravila poslovanja i operativno organiziranje tvrtke da dugoročno funkcionira stabilno. Budući da smo kao osnivači vrlo jaki tehnički, izrada proizvoda je bila brža i prirodnija, ali izgradnja poslovne strukture zahtijeva puno učenja i discipline.

Drugi veliki izazov je tempo tržišta. Interes često postoji, ali put od ‘ovo ima smisla’ do ‘idemo u pilot’ zna biti spor. U startupu je vrijeme najskuplji resurs i to je lekcija koju brzo naučiš.

Sada sam ponosan na to što smo od ideje došli do proizvoda koji se stvarno koristi i donosi vrijednost klijentima. Ponosan sam i na timsku energiju te konzistentnost. Pokrenuti tvrtku od nule znači dugo raditi bez brzih nagrada, uz puno neprospavanih noći, iteracija i odgovornosti. Održati motivaciju i fokus kroz taj proces, i pritom isporučivati kvalitetu, nešto je što cijenim kao najveći uspjeh dosad.

Koristi li se ChatNav samo u Hrvatskoj ili ga koriste i ljudi u drugim državama?

Klijenti su nam trenutačno uglavnom iz Hrvatske, ali krajnji korisnici dolaze iz cijelog svijeta, osobito u turističkom segmentu. Jedna od najvećih snaga ChatNav agenta upravo je prirodna višejezična komunikacija. Agent automatski prepoznaje jezik korisnika i odgovara na njemu, bez ikakve dodatne konfiguracije. U ugostiteljstvu i međunarodnoj prodaji to znači da svaki gost ili kupac, bez obzira na to govori li engleski, njemački, talijanski ili bilo koji drugi jezik, dobiva jednako kvalitetan i personaliziran odgovor. Jezična barijera prestaje biti prepreka, a tvrtke bez dodatnih troškova i resursa mogu pružiti vrhunsko korisničko iskustvo globalnoj publici.

Kakvi su vam planovi za budućnost?

Razvoj ChatNava vodi jedan jasan cilj — postati standardni sloj komunikacije između ljudi i poduzeća, bez obzira radi li se o gostu koji traži informaciju, kupcu koji uspoređuje proizvode ili zaposleniku koji treba brz odgovor iz interne dokumentacije.

U fokusu su nam tri smjera koja će omogućiti dostizanje tog cilja. Prvi je širenje na nove domene i jače pozicioniranje ChatNava kao operativnog sloja između korisnika i poslovnih sustava, ne samo kao chat rješenja. Drugi su integracije s kanalima komunikacije koje korisnici već koriste, poput WhatsAppa, Vibera, SMS-a i e-maila, kao i s internim alatima poput ticketing sustava i kolaboracijskih platformi.

Treći smjer su voice agenti, jer se veliki dio upita i dalje događa telefonom, posebno u turizmu i uslužnim djelatnostima. Naš cilj je automatizirati ponavljajuće upite, ubrzati korisničko iskustvo i zaposlenicima ostaviti prostor za situacije gdje je ljudski kontakt stvarno bitan. Paralelno želimo jačati partnerstva i otvarati vrata prema širenju na druga tržišta.